Qualitätskonzept für Beratung

Qualitätsmanagement und Professionalisierung in Beratungseinrichtungen

Vor dem Hintergrund der Erfahrungen mit der Einführung und Anwendung von Qualitätssicherung und -entwicklung in der Bildungsberatung haben wir ein spezifisches Qualitätskonzept für Beratung entwickelt und ab 2009 ff. veröffentlicht. Eine Weiterentwicklung und Revision des Qualitätskonzepts erfolgte im Zeitraum 2012 bis 2014.

Anliegen ist und war es, zentrale Gestaltungsaspekte und Bedingungen einer effektiven und lern- und kundenbezogenen Bildungsberatung zu identifizieren und in einem Qualitätsmodell zusammenzuführen. Das Konzept bezieht sich explizit auf qualitätsrelevante Aspekte des Beratungsgeschehens und den Kontetxtbedingungen und fokussiert auf die Sicherung und Förderung von Beratungsqualität.
Es unterliegt selbst einer kontuinierlichen Bewertung und Revision als Modell.
Das Qualitätskonzept ist als Qualitätsmanagement zur Beratung integrierbar in bestehende Qualitätsmanagementsysteme und/oder -verfahren wie z.B. ISO 9001, ISO 29990, LQW, EFQM oder nach AZAV.

Grafische Darstellung mit den Qualitätselementen.

Das Qualitätskonzept und seine Elemente

In den Elementen des Qualitätskonzepts sind Anforderungen an die Aufbau- und Ablauforganisation sowie an einen Nachweis zur Beratungsqualität definiert. In einem Qualitätsreport dokumentiert die Beratungsorganisation die fachlichen und methodischen Grundlagen ihrer Beratungsangebote und -leistungen und beschreibt die angewandten Verfahren und Instrumente, um eine qualitätsvolle und kompetente Beratung zu Bildung und Beruf vorzuhalten und zu sichern.

1. Grundlegungen zum Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagement umfasst die systematische Planung und Lenkung aller Prozesse und Tätigkeiten der Organisation in Bezug auf die Sicherung ihrer definierten Strategien und Ziele.

Die Organisation verpflichtet sich zur Qualitätssicherung und -entwicklung und überprüft regelmäßig, ob die festgelegten Qualitätsmaßnahmen wirksam sind, realisiert werden und den Zielen entsprechen. Sie bewertet daraus Veränderungsnotwendigkeiten und Entwicklungsmöglichkeiten ihrer Prozesse und Verfahren. Die Organisation erläutert und begründet damit ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

2. Leitbild und Qualitätsziele

Im Leitbild beschreibt die Organisation ihre Ziele und Werte, den Auftrag, das Angebots- und Leistungsprofil der Bildungsberatung sowie die Qualitätsziele der Organisation gegenüber ihren Beratungskundinnen und -kunden, den Auftraggeberinnen und Auftraggebern und der interessierten Umwelt. Das Leitbild dokumentiert Angebote und Leistungen des Beratungsanbieters und seiner Beschäftigten.

Die Qualitätsziele der Bildungsberatung beschreiben im Besonderen, was die Beratungskundinnen und -kunden von der Beratungsleistung erwarten können, welchen kundenbezogenen Zielen sich der Beratungsanbieter verpflichtet sieht und welchen Nutzen und Erfolg sie für die Beratungskundinnen und -kunden anstrebt.
Die Kooperation mit Akteuren der regionalen Bildungs- und Beratungslandschaft unterstützt den Erfolg und Nutzen der Bildungsberatung.

Insgesamt bilden das Leitbild und die Qualitätsziele die Grundlage und das Ziel der Qualitätssicherung und -entwicklung der Organisation.

3. Beratungsstandards

In der Organisation ist das geteilte Beratungsverständnis die Grundlage, um ein einheitliches und vergleichbares Arbeitshandeln der Beraterinnen und Berater zu gewährleisten und sicher zu stellen. Dies umfasst die Beschreibung von abgestimmten, handlungsleitenden Vorstellungen und Vorgehensweisen der Organisation als Konzept des Beratungspersonals, ohne die für die Bildungsberatung erforderliche situative Handlungskompetenz zu stark zu reglementieren und einzuschränken.

Das Beratungsverständnis ist eng mit den Aussagen des Leitbildes und den Qualitätszielen zur Bildungsberatung verknüpft. Die eingesetzten Methoden und Instrumente zur Durchführung der Beratung sollen geeignet sein, die Qualitätsziele zu erreichen.

4. Kundenbezogener Beratungsprozess

Der Beratungsprozess ist die zentrale Aufgabe der Bildungsberatung. Sein reibungsloser Ablauf und der systematische Aufbau sind notwendig für die Zielerreichung der Organisation. Die Beschreibung des Beratungsprozesses dient der Transparenz der alltäglichen Beratungstätigkeit und sichert die Kundenbezogenheit im Beratungsverlauf.

Der Beratungsprozess bezieht sich auf die Interaktion zwischen den Beratungskundinnen und -kunden und dem Beratungspersonal. Die Beratungstätigkeit beginnt aber nicht erst im eigentlichen Beratungsvorgang - schon im Vorfeld müssen den Beratungskundinnen und -kunden auf geeigneten Wegen Informationen zur Verfügung gestellt werden.

Die Organisation zeigt auf, wie das individuelle Anliegen der Beratungskundinnen und -kunden wahrgenommen und gemeinsam geklärt sowie in der Folge prozessbegleitend bearbeitet wird bis hin zur Nachbereitung durch die Beraterinnen und Berater.

5. Information und Wissen

Die Dynamik technologischer, wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Entwicklungen hat großen Einfluss auf individuelle Bildungs- und Berufsperspektiven. Deshalb sind aktuelle, fachlich fundierte und geeignete Informationen sowie das Wissen über Bedingungen und Möglichkeiten von Bildung, Weiterbildung und beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten die unbedingt notwendige Grundlage für eine qualitätsvolle Bildungsberatung. Da diese Informationen, Kenntnisse und das Wissen in Bezug auf Bildung und Beruf einer permanenten Veränderung unterliegen, bedarf es einer systematischen Aktualisierung. Es ist daher notwendig, eine regelmäßige Analyse des Arbeits- und Bildungsmarktes sowie der Beratungsanliegen von Adressatinnen und Adressaten bzw. Zielgruppen vorzunehmen.

Die Organisation definiert ihre Informations- und Wissensbasis zu den Anliegen, Bedarfen und Interessen von Beratungskundinnen und -kunden. Sie legt fest, wie und mit welchen Verfahren sie sicherstellt, dass sie über eine geeignete Informations- und Wissensbasis für die Gestaltung und Durchführung des Beratungsprozesses sowie der Bedarfsanalyse verfügt und zeigt auf, wie sie mit den Erwartungen und Rückmeldungen der Beratungskundinnen und -kunden umgeht. Die Organisation beschreibt die Beschaffung, Analyse, Nutzung und Aktualisierung als Wissensmanagement und die Bewertung der Informations- und Wissensbasis.

6. Personal

Personalauswahl, -einsatz, -einarbeitung und -entwicklung sind darauf ausgerichtet, dass die Organisation aktuelle und anstehende Aufgaben strukturiert wahrnehmen und umsetzen kann. Grundlage für einen kundenbezogenen und erfolgreichen Beratungsprozess sind die fachlichen, sozialen, methodischen und personalen Kompetenzen der Beraterinnen und Berater.

Die Organisation definiert die Qualifikations- und Kompetenzanforderungen an das Personal und eine Auswahl- und Einstellungspraxis. Sie gestaltet und sichert eine systematische Weiterbildung und Professionalisierung des Beratungspersonals unter Berücksichtigung der individuellen und organisationalen Erfordernisse. Sie legt Methoden zur Sicherung und systematischen Weiterentwicklung der Kompetenzen und zur Förderung der Reflexion der Beraterinnen und Berater fest und bewertet deren Kompetenzentwicklung.

7. Evaluation

Eine regelmäßige Evaluation dient der Überprüfung einer qualitätsvollen Beratungsleistung und der Identifikation von Verbesserungspotenzialen im alltäglichen Beratungsgeschehen. Evaluation meint dabei das systematische Einholen von Informationen mit dem Ziel, die erbrachten Leistungen und Tätigkeiten im und zum Beratungsprozess zu bewerten.

Die Organisation definiert dafür Verfahren und Vorgehen zur Evaluation ihrer erbrachten Leistungen und der eingeführten Prozesse. Sie bestimmt Gegenstände und Indikatoren zu den (bildungs- und lernbezogenen) Qualitätszielen und erhebt mittels geeigneter Instrumente gezielt Informationen zur Erreichung ihrer im Leitbild formulierten Merkmale. Sie überprüft und bewertet die Planung, Gestaltung und Durchführung des Beratungsangebots auf Basis geeigneter Prozessindikatoren.

Die Organisation bewertet und reflektiert die Evaluationsergebnisse und die Maßnahmen der Qualitätssicherung und -entwicklung. Sie sichert daraus die Ableitung von Konsequenzen und Verbesserungsmaßnahmen.

Literatur- und Quellenhinweis

  • Schröder, Frank; Schlögl, Peter (2014): Weiterbildungsberatung. Qualität definieren, gestalten, reflektieren. W. Bertelsmann Verlag. Bielefeld.
  • Schröder, Frank (2013): Ein Qualitätsrahmen für die Bildungsberatung. In: Agentur für Erwachsenen- und Weiterbildung (Hg.): Bildungsberatung - Orientierung, Offenheit, Qualität. Die niedersächsischen Modellprojekte. W. Bertelsmann Verlag. Bielefeld. S. 107-127.

Weitere Publikationen und Fachbeiträge finden sie hier.



Ansprechpartner/in
Frank Schröder
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